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Todos los que tenemos un negocio queremos ser excelentes, reconocidos y exitosos. No se trata solamente de competencia y competitividad. Se trata de una cierta actitud mental que no nos han enseñado muy bien en el sistema educativo. Se trata de positivismo, de visión, de claridad de pensamientos, de una comunicación eficaz y de muchas aptitudes que son naturales e innatas para algunos individuos pero que para otros no es obvio y necesitan aprender a lo largo de los años y lastimosamente a través del fracaso.

¿Que es la excelencia empresarial?

En el Internet se puede leer sobre el modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial). A continuación les doy un pequeño indicio (fuente www.tqm.es) :

La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, SIEMPRE Y TODOS, en todos los ámbitos de la organización, logrando resultados integrales excelentes planificados.

La lógica REDER

Resultados Lo que la organización consigue. En una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están causados por los enfoques. Además el alcance de los resultados cubre todas la áreas relevantes para los actores. Enfoque Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque será sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques). Despliegue Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática . E valuación y Revisión Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

Bueno, todo esto puede parecer complicado. Quizá tu eres un pequeño productor de café, un vendedor de helados o un humilde zapatero y seguramente no eres una empresa multinacional con suficientes recursos para hacer grandes estudios de marketing y de estrategia financiera. Que te interesa la lógica REDER?

La verdad es que seas una pequeña farmacia, un vendedor de productos orgánicos o un profesional tal como odontólogo, abogado, ingeniero, medico …

y porque no un funcionario tal como un notario publico …

… los mismos principios valen. Como trataremos de explicarlo a continuación, estos mismos principios se aplican igualmente a todo tipo de negocio.

El ABC del REDER

No es nuestro propósito en bbxmusic.com dar un curso académico sobre un tema como el modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, ver http://www.efqm.org/ para mas información). Lo que nos interesa a nosotros es la realidad del terreno en la ciudad de Loja, los pueblos vecinos y la provincia.

Porque este tipo de modelo, aunque pueda intimidar al inicio, realmente se trata de cosas muy básicas que cualquier empresa, negocio o persona puede poner en practica en sus actividades profesionales cotidianas.

Entonces, vamos a “traducir” lo que dicen arriba en palabras mas sencillas. Empecemos por los resultados porque esto es lo que mas nos interesa realmente no es cierto?

1. Resultados

Lo que la organización consigue.

Todos queremos resultados, mas clientes y mas dinero para crecer y crecer mas para tener mas clientes y mas dinero… También queremos resultados rápidos, si es posible hoy día mismo porque el dinero se va pronto pero los ingresos no llegan tan fácilmente. Pero como se miden los resultados? Por ejemplo si tu eres un fabricante de helados, inviertes en una publicidad o te involucras en una feria o evento y que has vendido bien, en la noche contarás tu plata (tus ingresos) con felicidad. Sin embargo si tu helado es de mala calidad y que la gente se sintió mal después de comérselo o que atendiste a la gente con mala cara, puede ser que tus resultados estén efímeros. Loja es una ciudad pequeña y tarde o temprano uno siempre termina enterándose de todo. Entonces tus resultados pueden ser positivos si te fijas en tus ganancias de hoy pero muy negativos con respecto a tu reputación.

Por esa razón, hay que pensar en resultados inmediatos versus resultados a mediano y largo plazo y bien pensar en cual es mas importante, sea o bien el beneficio máximo que puedas conseguir en este mismo instante o bien fijarte mas lejos, desarrollar un producto de calidad, un servicio irreprochable, una reputación impecable, un nombre que pegue y un eslogan que se quede en la mente de la gente.

Este concepto, lo hemos observado muy claramente en un centro de terapias orientales en Loja donde el “resultado” es claramente la sanación del paciente pero no te proponen “la pastillita” con efectos inmediatos sino una terapia holística a largo plazo.

Resultados a corto, mediano o largo plazo, esta decisión es tuya, la de tu empresa y sera la base de tu enfoque.

2. Enfoque

Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello.

Parece obvio que un negocio debe saber lo que piensa hacer y las razones para ello pero no es siempre tan evidente.

Consideremos el ejemplo de un hotel en el centro de Loja. Hay muchos, he visitado algunos y he hablado con sus propietarios o administradores. Sus enfoques no me parecen siempre muy apropiados. Los resultados tampoco. A menudo cuando no es temporada alta los veo casi vacíos. Pueden tener lindas tarjetas de presentación, un impresionante diseño de la entrada y recepción, sofás confortables … Pero si desean atraer mas clientes sera el boca a boca de los clientes o los comentarios en el Internet y las redes sociales que les ayudarán mas que la calidad del sofá de la recepción .

La verdad es que la experiencia del cliente es la que determinará su nivel de satisfacción.  Esta no depende tanto del diseño de la entrada como de la actitud del personal, la amabilidad de la primera persona que el cliente encuentra en el momento que entre en el hotel … El enfoque debe ser el servicio.

Por superpuesto en el ejemplo de un hotel precios cómodos, una buena cama y un rico desayuno, o también lo que todos insisten “agua caliente, baño privado, wifi y TV cable” también importan pero si te ofrecen con mala voluntad en un ambiente pesado y triste no es igual.

Entonces después de saber lo que queremos ofrecer, hay que pensar como. Esto es el despliegue.

3. Despliegue

Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque.

Creamos lo que creamos, yo pienso que al final la gente es siempre muy sentimental y emocional en sus decisiones. Son la cosas pequeñas que son mas importantes que las cosas grandes. Muchas empresas y negocios se enfocan demasiado en las cosas grandes y se olvidan de las pequeñas. Parece que hasta la elección del presidente de un país es algo que se hace de forma muy emocional y no como se debería basándose en  criterios objetivos. La gente es la gente, siempre ha sido así, y no se puede cambiar. Pero se puede aprovechar de esta característica humana para lograr mejores resultados en tu negocio. Entonces fijate en como exactamente se siente el cliente cuando esta frente a ti o tu personal. ¿Recibirá una sonrisa o se quedará frente a un empleado mirando su teléfono?

servicio – servicio – servicio – servicio – servicio …..

En mi opinión, hay tres parámetros fundamentales en cualquier negocio: el servicio, el servicio y el servicio. El “producto”, ya sea tu helado o tu queso, la habitación de tu hotel, el carro que vendes, la comida de tu restaurante, el sabor de tu café son importantes pero tu actitud en el proceso de la venta lo es igual o mas. A esto es lo que yo llamo “el factor humano” de tu negocio.

Cuando nosotros en bbxmusic.com hacemos entrevistas de negociantes, siempre nos interesa encontrar a la persona o las personas que existen tras el producto porque al final de todo son las personas que tienen en sus manos el presente y el futuro de la empresa.

Suponiendo que todo esto este bien claro para ti y que tu has hecho todo lo posible para dar el mejor producto y el mejor servicio a tus clientes, puede ser que aun así no lograste los resultados esperados.

Sera tiempo de evaluación y revisión.

4. Evaluación y revisión

Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue.

Nada es perfecto y todos nos equivocamos. Aceptar criticas y cambiar son las partes mas difíciles de todo. En esto muchísimos fracasan, no quieren escuchar un comentario, piensan que lo saben todo, echan la culpa por cualquier lado menos a ellos mismos, dicen que siempre lo han hecho de tal o tal manera y que todo funciona perfectamente. No escuchan, no ven y no les interesa el cambio.

Una buena manera de realmente saber si un negocio tiene un potencial para lograr el “servicio perfecto” es observar que pasa cuando te acercas sin propósito de comprar con una pregunta o aun mejor con el propósito de venderle un servicio al negociante por ejemplo una publicidad. Tratar bien a su cliente es bastante importante, todos lo saben aun si no lo practican. Pero como tratas a una persona que te visita para venderte algo o pedirte un favor?

Por ejemplo yo siempre me aprovecho de mi pasaje en un lugar  que no conozco para ir a ver algunos hoteles o restaurantes o a veces otros tipos de negocios. Le digo al administrador (si esta) o al empleado de la recepción que soy el gerente de una plataforma web de promoción del turismo y que por favor me enseñe algunas habitaciones pero que no es para quedarme solo para conocer. Te sorprenderás de la cantidad de veces que no me reciben muy bien, que me siento una molestia, que me quieren enseñar una habitación o quizá dos pero rápido y no mas, que me dicen que son todas iguales y entonces porque pregunto del segundo piso y cosas así …

Hice recién este experimento en Huaquillas donde me quede dos días. En el hotel La Habana me recibieron muy bien y me enseñaron todo lo que quise ver y con amabilidad y sonrisa pero en el hotel Hernancor, un hotel que me pareció muy lindo, no me dejaron subir al segundo piso y me quisieron enseñar una sola habitación diciendo que son todas iguales.

Con tal actitud antes de ser cliente como sera la actitud después de cancelar la habitación y cuando hay un problema con el agua caliente por ejemplo?

En estos casos se necesita una revisión, un cambio de actitud. El cambio seria de darse cuenta que la persona que entra en tu local o tu edificio no se volverá necesariamente un cliente pero que si la tratas como si fuera un cliente, esta persona posiblemente te traerá diez clientes mañana y cien el próximo año.

Esta parte la entiende muy bien Dalton Otero, gerente propietario de este restaurante maravilloso el Varadero en Puerto Hualtaco (Huaquillas). Pasamos 3 horas hablando, me preparó un almuerzo delicioso con pescado y no me cobró absolutamente nada. El resultado es que me da gusto de promocionar su restaurante en todoloja y si tu lees estas paginas, quizá un día acabarás comiendo allí, subiéndole un buen comentario en su página de tripadvisor.com atrayendo a mas personas …

También lo entiende perfectamente Bionay Bravo de Su Café en Chaguarpamba.

Cada vez nos recibe con un gran sonrisa, nos propone algunos extras que no hemos pedido por los cuales no cobra

Esta es la actitud!

Esta es la Excelencia!

Se aplica a nosotros también

No hay ninguna razón por la cual lo que hemos escrito no se aplicaría a una plataforma web y sus autores, es decir nosotros mismos en todoloja. Una plataforma es un producto también aunque no sea un producto material como una libra de café o un almuerzo.

Nuestro enfoque es la excelencia. Tratamos de publicar solamente información original y de alta calidad. No copiamos y pegamos. No robamos fotos del Internet. No robamos música. Cuando hacemos un publirreportaje tratamos de hablar de lo que hemos vivido personalmente, tratamos de comer en este restaurante, de quedarnos en este hotel, de trabajar con este abogado o este notario y de hacer una terapia en este centro de salud …

Pasamos por la 4 fases del ciclo resultados – enfoque – despliegue – evaluación muchas veces.  No hay ninguna diferencia.

Conclusión

Especialmente en tiempo de crisis la excelencia empresarial es mas importante que nunca. Servicio irreprochable, atención al cliente y actitud positiva son los ingredientes esenciales de la torta del éxito.

Certificado de excelencia todoloja

Queremos entregar un “certificado de excelencia” a los negocios que nos impresionan con la calidad de su servicio y compromiso y destacarlos en nuestras páginas. No se trata de un certificado en papel mas bien de una presencia en la sección de excelencia empresarial de nuestra plataforma web.

Si tu piensas que tu negocio es excelente y ofrece un servicio de primera, por favor ponte en contacto con nosotros para conversar.

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